Im modernen E-Commerce steht eine digitalisierte Customer Journey im Mittelpunkt. Unternehmen, die sich mit ihrer Geschäftstätigkeit auf den E-Commerce konzentrieren, setzen auf automatisierte, digital gesteuerte Abläufe und ein Qualitätsmanagement, das jeden Schritt auf dem Weg zur Kaufentscheidung und durch den Bestell- und Lieferprozess hindurch digital abbildbar und für den Kunden nachvollziehbar macht. Die digitale Sendungsverfolgung ist ein wichtiger Teilprozess der Customer Journey und als Werkzeug zur Qualitätssicherung im digitalen Handel unverzichtbar geworden. Ein positives digitales Einkaufserlebnis durchläuft bis zur Sendungsverfolgung aber bereits eine Vielzahl von Einzelprozessen, die der Anbieter durch den gezielten Einsatz virtueller Tools steuern kann.
Eine vollständig digitalisierte Customer Journey können Kunden z.B. bei Lysel Plissee erleben. Der Anbieter ganzheitlicher Heimtextilien-Lösungen im Bereich Sicht- und Blendschutz begleitet seine Kunden von der Beratung, Vermessung und Konfiguration über die Fertigung und den Versand bis zur Lieferung und Montage des maßgeschneiderten Endproduktes. Intelligente virtuelle Tools unterstützen ein automatisiertes und gleichzeitig individuelles Einkaufserlebnis. Erfahren Sie hier, wie alle Teilprozesse einer digitalisierten Customer Journey zum modernen Online-Shopping verknüpft werden.
Lysel Plissee: Ein Unternehmen stellt sich vor
LYSEL HOME Plissee ist ein Markenprodukt der Window Fashion AG. Das Unternehmen hat sich auf die digitale Beratung und den Verkauf in den Bereichen Heimtextilien und maßgefertigter Sicht- und Sonnenschutz spezialisiert. Neben LYSEL HOME Plissees gehören auch Window Fahion Premium Plissees zu eigenen Markensortiment des Anbieters. Kunden können aber nicht nur Plissee-Lösungen, sondern auch Rollos, Lamellen- und Schiebevorhänge, Sonnensegel und Gardinen kaufen im Shop von Window Fashion und bei eingetragenen Kooperationspartnern.
Das Unternehmen legt seinen Fokus auf digitalisierte Prozesse in der Beratung, Planung, Konfiguration, Produktion und Lieferung seiner Produkte. Der Einsatz innovativer Tools auf der Basis von Augmented Reality machen den Verkauf maßgeschneiderter Produkte in automatisierten Teilprozessen möglich.
Zusätzlich hat der Anbieter umfangreiche Video-Anleitungen und digitales Informationsmaterial in seinen Online-Shop integriert und so das Thema Kundenservice und virtuelle Beratung neu gedacht.
Selbstständig ausmessen und planen
Ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur Kaufentscheidung ist der Vergleich der zur Verfügung stehenden Optionen. LYSEL holt seine Kunden im Online Shop an dieser Stelle ab und informiert umfassend zu möglichen Lösungen aus dem Bereich Sicht- und Sonnenschutz. Über verschiedene Kategorien wie Lichtdurchlässigkeit des Materials, Form und Größe von Fenstersystemen, Verwendungszweck einzelner Wohnräume, Zusatzfunktionen und Designoptionen können Kunden sich vorab im Online Shop über die Vorteile und Funktionalitäten unterschiedlicher Beschattungssysteme informieren und sich für eine ganzheitliche Lösung entscheiden. Besonderes Augenmerk liegt dabei auch auf den verschiedenen Montagesystemen, die für das jeweilige Produkt zur Verfügung stehen.
Im nächsten Schritt begleitet LYSEL seine Kunden ebenfalls digital durch den Prozesse des Ausmessens für das neue Beschattungssystem. Ausführliche Messanleitungen für jede Fensterlösung führen von ersten Überlegungen bis zum millimetergenauen Messergebnis. Unterschiedliche Fensterrahmentypen werden dabei ebenso berücksichtigt wie die verschiedenen Montageoptionen, die sich auf die erforderlichen Messungen auswirken. Eine zusätzliche persönliche Kundenberatung ergänzt das digitale Angebot.
Der Augmented Reality Konfigurator für maßgeschneiderte Kundenwünsche
Mit dem Augmented Reality Konfigurator hat LYSEL den digitalen Vertrieb von Fenstermode neu gedacht. Das Unternehmen stellt Vertriebspartnern das innovative Tool zur Verfügung, um Kunden das gewünschte Produkt mithilfe von Augmented Reality Technologie am eigenen Fenster zu präsentieren. Über die Kamerafunktion eines Smartphones oder Tablets kann das Fenster eingescannt und anschließend direkt am Bildschirm mit dem ausgewählten Sicht- oder Sonnenschutz dargestellt werden. Anpassungen oder die Präsentation von Alternativen sind über den Touchscreen jederzeit möglich. Ist das Produkt nach den Wünschen des Kunden konfiguriert, können die Angaben direkt aus dem Konfigurator in den Bestellvorgang übernommen werden.
Individuelle Musterkataloge per Mausklick zusammenstellen
Ein weiteres innovatives Tool, das Vertriebspartner digital unterstützt, ist der Musterkatalog, der auf dem Fachhändlerportal des Anbieters individuell zusammengestellt und anschließend bestellt werden kann. Vertriebspartner können Musterkataloge nach den Präferenzen ihrer Kunden und ihrem individuellen Beratungsangebot mit wenigen Klicks zusammenstellen und über einen automatisierten Bestellvorgang erstellen und liefern lassen. Individualisierte Musterblätter mit dem eigenen Firmenlogo können ebenfalls im Internetshop von LYSEL erstellt und für einen benutzerdefinierten Musterkatalog ausgedruckt werden.
Die digital zusammengestellte Musterauswahl wird postalisch an Vertriebspartner versandt und kann individuell zu Musterkatalogen oder Kundenmappen zusammengestellt werden.
Produktion und Versand in automatisierten Prozessen
Auch bei der Produktion der maßgeschneiderten Produkte setzt LYSEL auf automatisierte Prozesse. Die digital konfigurierten Bestellungen werden automatisch an die Produktionsstätten in Deutschland übermittelt und in automatisierten Teilprozessen für den Versand vorbereitet. Durch die automatisierten Abläufe im Unternehmen soll die Produktion nachhaltig und effizient gestaltet werden und Maßanfertigungen können bereits nach ein bis zwei Werktagen dem sicheren Versand übergeben werden.
Für Kunden wird der Kaufprozesse von der Bestellung bis zur Auslieferung an der Haustür digital abgebildet und kann damit in jedem Teilschritt transparent nachverfolgt werden. Das virtuelle Qualitätsmanagement des Unternehmens dokumentiert alle relevanten Schritte im Herstellungs- und Lieferprozess und macht sie über Statusabfragen und die digitale Sendungsverfolgung auch für den Kunden nachvollziehbar. Durch das umfangreiche Serviceangebot wird jeder Teilprozess der Customer Journey vom ersten Besuch im Online-Shop bis zur Übergabe des fertigen Produktes an der Haustür vom Anbieter digital begleitet.
Einen Schritt weiter: Per Videoanleitung zur professionellen Montage zu Hause
Mit der Lieferung des Wunschproduktes ist die erfolgreiche Customer Journey noch nicht beendet. Gerade bei Heimtextilien wie maßgefertigten Lösungen als Sicht- und Sonnenschutz kann der Kunde einen Einkauf erst dann zufrieden abschließen, wenn das Produkt in den eigenen vier Wänden montiert ist und den gewünschten Effekt erzielt.
Dieser wichtige Schritt der Customer Journey gestaltet sich z.B. bei Lysel Plissee als eine Art Alleinstellungsmerkmal. Das Unternehmen begleitet Kunden nicht nur auf dem Weg bis zur Kaufentscheidung, sondern auch darüber hinaus Schritt für Schritt bis zur fertigen Montage. Detaillierte gestaltete Videoanleitungen zeigen die Besonderheiten einzelner Montagesysteme und erläutern benutzerfreundlich und für Einsteiger geeignet, wie die Montage durchgeführt werden muss, um lange Freude an dem erworbenen Produkt zu haben. Auch auf eine Einführung in die unterschiedlichen Funktionalitäten der gewählten Lösung als Sicht- und Sonnenschutz können Kunden kostenlos zugreifen. Die digitalen Anleitungen sind auch für mobile Endgeräte verfügbar und können damit flexibel abgerufen werden, zum Beispiel direkt am Fenster bei der Montage des Produktes.
Durch den zusätzlichen Service, der die Selbstmontage zu Hause digital begleitet, stellt LYSEL die Kundenzufriedenheit über den Weg zur Kaufentscheidung hinaus sicher.
Bildquellen:
© window-fashion.ag
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